信息化高速发展的今天，政务服务的形式与场景得到很大拓展，公众对便民服务的要求也越来越高。如何提高市民生活便利性和宜居性，一直以来都是摆在每一座中国城市面前的长期有效的关键命题。

通过已经推出一年有余的“郑好办”APP，郑州市似乎已经为上述问题给出阶段性答案。

“越来越喜欢郑州了，虽然她人口多，不能面面俱到，照顾到每个人，但是看着她在慢慢变好！”网友@甜安利 在微博记录到。

因为一个APP，或者说是因为一种态度，一群人爱上了一座城。

痛点：人民关注是一切的起点

38小时能做什么？

去年初，疫情汹涌而来，就像一张“猝不及防”的考卷，考验着郑州市的紧急应对能力。作为与武汉相邻的交通枢纽，郑州拥有上千万人口，如何控制？怎样避免病毒二次传播？

“考点”直指政务服务的数字化水平。

郑州完成答卷只用了38小时。

在紧张的氛围中，郑州诞生了一套复杂且高效的医院门诊登记系统。作为发热诊断的第一关，这个系统对病人进行精准高效分流，建立起防疫的第一道“隔离墙”。

后续又开发了高速卡口入市扫码登记系统、社区管控扫码系统、复工复产复学系统等，最终形成了“1+14”立体化综合城市级防护体系，在疫情暴发、复工复产复学、武汉解封、境外输入、疫苗接种等各阶段防控工作中发挥了重要作用。上线之后，遍布全市各个市区、县域、社区与村落，构建了一张立体化、全覆盖的数字化防护网络。

“很多市民第一时间感受到大数据的作用，疫情最严重的1月份到3月份，郑州市疫情风险防控做得非常好，数字化防控体系发挥了重要作用，受到了广大市民的认可和好评。”郑州市大数据管理局党组书记、局长郭程明介绍。

疫情对于郑州市数字化建设只不过是推进剂，更为关键的，是源于群众办事切身痛点。

作为人口超千万的国家中心城市和河南省省会城市，郑州市人口流动性非常强，外来务工人员办理公积金提取成为客流多、需求强、业务量大的服务种类之一。

以郑州富士康工厂为例。离职员工想提取公积金，需要提前准备好业务办理所需的各种纸质材料。许多离职员工早早乘车到达公积金服务大厅，拖着行李排长队，稍有材料疏漏，就会白跑一趟。

“以前没有在网上开通这些业务之前，每天办事大厅人都是满满的，楼道里都站满了人。”郑州住房公积金管理中心审批办主任刘春说。

无独有偶，在华北地区某三线城市，凌晨5点，市住房公积金管理中心门口排起了长长的队伍，对于这些希望使用公积金的人来说，难度“堪比登天”。

与之形成对比的是，自2020年3月20日“郑好办”APP正式上线以来，这样的情况在郑州逐渐减少。通过“郑好办”APP，无论是查询、提取，还是预约咨询，皆可线上操作，实现零材料，刷脸秒办。目前上线的版本中，公积金提取服务达11项、公积金查询打印服务达10项，还新上线“配偶提取”功能。

据统计，截至目前，郑州公积金的缴存业务网办率为88.3%、提取业务网办率为92.5%，市民办理业务的时间与经济成本都大大下降。

“必须要夸一夸我大郑州的服务速度，郑好办APP太赞了，不用出门就能快速办理！”网友@梁小无猜lyh在微博表达其兴奋的心情。

但群体的复杂性也对这一系统提出了巨大要求，比如容易被遗忘的老年群体、行动不便的特殊群体等，技术不应该成为剥夺这些群体享受智慧生活权利的工具。

对此，“郑好办”APP也进行了“适老化改造”，从APP页面设计到流程操作，最大程度贴合老年特性。

另外，对于来到大厅的老年人，还配有老花镜等工具，由工作人员引导，手把手教学，全程辅导。对于孕妇等行动不便群体，还会提供上门服务，实现政务服务普惠化。

与此同时，为发动市民参与特大城市数智治理，郑州市积极探索以一“事件”为牵引的“一网统管、依法处置”改革工作，依托一网统管平台开发公众服务端功能，引导市民通过郑好办APP“随手拍”发现和上报发生在群众身边的事件，正在逐步形成共建共享共治共用的格局。

搭建：从上到下的通力合作

解决百姓痛点并非易事，首当其冲的便是解决问题的理念，而这恰恰是政府多年以来不断建设、影响的结果。

在上一轮国内重点城市之间的数字化发展竞争中，郑州市与沿海发达城市相比，已至少落后5年以上。自2019年6月市委主要领导调整以来，在新发展理念的引领下，郑州市高位谋划，优化顶层设计，补欠账、强基础，将城市数字化发展驶上新的快车道，并逐步实现了弯道超车。

早在2016年，政府工作报告就首次提出要大力推进"互联网+政务服务"，实现部门间数据共享，让居民和企业少跑腿、好办事、不添堵。同时，聚焦深化“放管服”改革、优化营商环境等重点任务。

思想变成执行力，直接加速政府数字化转型。

郑州市委十一届十三次全会暨市委经济工作会议明确提出，要大力发展数字经济，深化“数字郑州”城市大脑项目建设，构建以“一件‘事’”为牵引的智能政务服务和以“一‘事件’”为牵引的智能城市治理体系。

任务细化成行动，“砸”在各个团队的工作上。政府数字化转型最大的难点堵点在于系统打通、数据共享。原本各部门的不同业务数据独立储存于不同系统之中，无法互联互通，造成数据孤岛。在这其中，“攻坚突击队”功不可没，从流程确认、前端开发、后端配置到内测运行、反馈改进、业务对接等流程形成闭环，系统得以顺利运作。

据介绍，一件“事”和一“事件”两个改革攻坚技术团队中共有三十多名党员，大都是90后的IT精英。坚持党建引领、担当改革先锋，“党员肯定要发挥先锋模范作用，我们要做改革攻坚的先锋，党员要带头，我们要冲到第一线。”尽管前路充满未知，攻坚团队却满怀信心。

而这些艰难，则表现在一个又一个实际问题上。

“小学报名”算是一个“难啃的骨头”，郑州市大数据管理局一件“事”攻坚组负责人杨其林说道，“第一天是挨骂，第二天是挨表扬。”

由于前期低估了并发值、省里接口的限流、家长恐慌错失报名机会的心理等各种因素相互叠加，导致在开服瞬间，用户大量涌入，访问量远大于系统的承受度，系统也因此一度陷入崩溃。

以数字郑州公司为代表的技术团队快速成立10人攻坚小组，对症下药。从制定解决方案到系统扩容、省里放流，直到凌晨3点，系统才恢复正常报名业务，攻坚小组持续盯到早上5点，确认系统平稳之后才休息。

据统计，郑好办APP“新生入学”功能在2020年8月报名季上线两天内，超过1.5万名郑州学龄儿童成功线上报名。

塞翁失马，焉知非福。百姓的体验感受不佳也促使团队不断改进工作，此后再策划热点高频事件时，“把并发值预估到最大限度”都会成为首要考量。

在改革攻坚团队的办公室里，“任务上墙”为一大特色，墙上贴满任务计划与进度表，密密麻麻标注着各种时间节点、任务细则、对接人等各种信息。就在今年，大数据局一件“事”攻坚组被郑州市直机关工委授予“郑州市直机关优化营商环境党员先行队”称号。

除此之外，商事登记也是一大难题，涉及到和多个省部级的系统打通。通过上下各级的通力合作，采用“1+X”模式打造商事登记一件事，“1”是办理工商登记注册、公安刻章、税务登记、社保登记、公积金、银行开户6个事项，“X”为企业经营涉及到的许可事项。

郑州市市场监管局副局长陈传建介绍，通过“1+X”模式商事登记制度的改革，提交材料减少70%，办理环节减少80%，审批时间减少80%，群众跑动减少80%，实现了“1”事项1个工作日办结，“X”事项最长4个工作日办结。

“公积金提取1分钟到账”、“网上快速核发居住证”10日领证、“用手机APP注册公司成功”、“线上预约疫苗”等等，网络上称赞郑州速度的声音络绎不绝，郑好办APP带给郑州市民的惊喜也远不止此。

优化：线上线下的联动升级

在《进化中的城市》一书中，帕特里克·格迪斯写道：

“城市必须不再像墨迹、油渍那样蔓延，一旦发展，他们要像花儿那样呈星状开放，在金色的光芒间交替着绿叶。”

现在看来，用这句话来形容郑州这座城的发展，再合适不过。

但这朵花儿的绽放并非易事，郑州的数字化建设，从整个顶层设计、架构体系，到建设的内容和组织推动，从过去懵懵懂懂的摸索、梳理，到方向明确、目标确定，一步到位。短短时间内取得如此成绩，主要得益于市委市政府的高瞻远瞩和科学谋划。

在郑州政府数字化转型和水平猛增的一年多时间里，线上线下双重发力，政府整体的服务效能持续提升，服务场景持续拓展，服务体验也持续优化。同时，随着“整体政府”建设和“一网统管”改革的深入，以数字和改革双赋能助推“线上发现问题、线下解决问题、城市高效运行”，加快形成以一件“事”和一“事件”为主要特征的特大城市数智治理体系，带动国家中心城市现代化治理水平全面提升。

以“一‘事件’”的事件选择为例，郑州采用了民意征集的模式，通过12345市长热线、12319城管热线等方式，聚焦人民群众关切点、城市治理薄弱点、安全管理风险点，遵循“充分论证、分类分级、试点先行、分类推进”的四步工作法，突出问题导向、结果导向，坚持民生小切口，做活治理大文章。

比如在试点事件的改革上，按照四个维度进行研究论证：“这个事件是否对公共利益影响比较大、老百姓反映比较多”，“是否反复发生、高频次发生”，“是否传统手段难以发现和处置、需要用新的技术手段解决发现难、处置不及时的弊端”，“是否用数字化手段解决可行性比较大的事件”。把握重点、依法行政、数字赋能、协同治理、确保安全；不求全、不求大、不求快，稳扎稳打，滚动推进，做一件、成一件。

今年以来，围绕郑大一附院及周边就医停车体验为典型场景的城市停车服务、电梯困人救援、重点车辆管理等民生热点一“事件”，以城市大脑和一网统管为智能中枢、以市数字城市运行管理中心为基本依托，市、区县、乡镇街道、村社区、网格等五位一体的数字城市运行管理架构体系正在加快搭建。

强大的技术实力为线上优化升级提供支撑，宽松的政策环境促成阿里云、字节跳动、360、紫光、滴滴出行等头部企业纷纷在郑州落地发展，吸引人才与技术革新，为郑州提供了一个数字化建设的平台，也构成了整个数字郑州的技术底座。

据介绍，郑州城市大脑建设的技术基础架构采用了“一底座、双中台”的模式。

“一底座”指阿里飞天云，这是一“朵”在本地部署的私有云，涉及弹性计算、网络支持、自由扩展等。其改变传统数字化建设套路，不再自建机房，而是“专业的事交给专业的团队去做”，全市共享一朵云。

“双中台”指数据中台和业务中台。数据中台汇聚政务领域所有可能启用的数据，做标准化与体系化建设。业务中台采用微服务架构，把服务中心与能力中心提炼出来，在与业务的融合中释放能量。

在郑州市大数据局的推进下，接入国家、省、市88个部门，5610张数据库表，累计归集数据逾530亿条。汇聚全量办件数据，产出政务算法模型分析，为包含郑好办APP、政务服务网在内的“一网通办”及“一网统管”甚至郑州城市大脑提供数据服务支撑，实现政务数据的高效共享交换。

2020年3月，“郑好办1.0”发布，同年6月，“郑好办2.0”发布，实现三百多个政务服务事项和多部门联办“一件事”、“掌上办”。“郑好办”一周年之际，“郑好办3.0”正式发布，上线政务服务事项527个，其中193个服务事项实现“零材料”办理；依托大数据、云计算和人工智能等先进技术，实现了政务事项和便民服务的精准推送，从“人找服务”到“服务找人”的跨越，“智慧服务”“场景应用”成为优化升级的重要着眼点。

例如，阿里达摩院智能客服机器人的引入，使24小时客服在线成为可能，基本问题由智能语音来接听，在提升沟通效率的同时提高办事精准度。此外，智能语音机器人还能邀请用户进行APP评分，通过反馈改进用户体验，提升智能服务水平。

“郑好办”APP服务百姓，提升数字化城市生活的满足感。政务工作人员的数字化办公环境也在优化，“郑政钉”APP使政务服务移动办公成为现实。

本地化部署与政务全覆盖为“郑政钉”APP的两大特点。“郑政钉”依托本地部署的政务云，即由政府直接管控而不是飘在天上。同时，APP还对政务工作人员的通讯录进行整体的架构，按照权限分级管理，形成“一对一”与“一对多”的格局，无障碍对工作进行线上指挥调度。

“郑政钉”开通近两年来，除涉密文件外，政府公文全部实现线上流转，现已覆盖市、县、乡三级党政机关10万＋公职人员,无纸化、掌上办使得文件审批流转平均时长大幅压缩，掌上视频调度会可随时随地召开，政府的工作效率大大提升。

随着郑州城市大脑的架构体系日益完善，市民群众正在享受到越来越多的智慧生活便利。“一脑赋城、一网治城、一码通城、一端惠城、一生态引领”的五位一体“郑州模式”逐步形成。

从搭建“数字底座”到速决“数字战疫”，从开启“数字理政”到推动“数字治城”，催生了一场巨大的思想变革、效率变革、城市变革、产业变革、体制变革，将不断推动郑州的政务数据治理、数字城市建设、数字经济发展。

2021年5月，国家权威机构发布2020年度重点城市政务服务一体化评估结果，郑州市跻身前十，由2018年的第22名提升至2019年的第16名，2020年排名又提升至第10名，连续两年大幅提升，是全国进步最快的城市，也成为智慧城市建设的领头羊之一。

等风来不如追风去。

正如郭程明所言：“我们正在替整个城市拼抢，抓住新一轮城市数字化发展的机遇，去奔跑、追赶，争取弯道超车，局部领先。”